Verizon, uno de los tres grandes operadores telefónicos de EE. UU., ha tenido un año 2025 desafiante ya que continúa sufriendo una preocupante tendencia de consumo que está perjudicando su negocio. En medio de las luchas recientes, el nuevo director ejecutante de la compañía está redoblando su envite por cambios importantes para proseguir contentos a los clientes, reduciendo el peligro de que se cambien a la competencia.
En su mensaje de ganancias más fresco, Verizon reveló que agregó 616.000 nuevos clientes de telefonía pospago en el cuarto trimestre de 2025, la viejo cantidad de nuevos clientes de telefonía pospago en los últimos seis abriles.
Sin confiscación, la compañía vio que su desistimiento de teléfonos pospago, la cantidad de clientes que desconectaron el servicio, alcanzó el 0,95%, lo que es 7 puntos básicos más que el desistimiento que reportó para el mismo trimestre de 2024. Los ingresos operativos de la compañía además cayeron un 32,6% año tras año.
La elevada rotación se produce a posteriori de que Verizon hiciera varios cambios audaces de precios a principios del año pasado que provocaron reacciones negativas de los clientes.
Por ejemplo, en febrero del año pasado, la compañía aumentó las tarifas mensuales para las cuentas myPlan y New Verizon Plan de $3 a $5, citando “costos operativos crecientes”.
El mes subsiguiente, aumentó el precio mensual de su plan Verizon Mobile Protect Multi-Device y de su plan Verizon Mobile Secure Multi-Device en $8. En agosto, la tarifa de activación del dispositivo de Verizon aumentó de $35 a $40 y la compañía anunció que suspendería los descuentos por fidelidad.
Luego, en septiembre, aumentó sus planes de tabletas de $5 a $10 y aumentó dos tarifas esencia en las facturas mensuales de los clientes.
A medida que crecía la reacción de los clientes por estos aumentos de precios y la rotación continuaba aumentando, Verizon nombró a Dan Schulman como su director ejecutante en octubre, en sustitución de Hans Vestberg.
Poco a posteriori de responsabilizarse el cargo, Schulman dijo parada y claro durante una señal sobre ganancias ese mes que no era partidario de los aumentos de precios de la compañía y prometió “variar agresivamente” la compañía para “originar devoción e impulsar mejoras significativas en la retención”.
Luego despidió a 13.000 empleados para “simplificar” las operaciones de la empresa y “chocar mejor la complejidad y la fricción” que frustran a los clientes, según un memorando interno enviado a los trabajadores.
Verizon siguió perdiendo clientes leales en el cuarto trimestre de 2025 a posteriori de los recientes aumentos de precios. Impacto · Impacto
A medida que la abandono continúa aumentando, Schulman está redoblando la transformación de la compañía, afirmando en una conferencia telefónica sobre resultados el 30 de enero que Verizon está “impulsando una civilización obsesionada con el cliente profundamente en la estructura”.
“No hay duda de que Verizon se encuentra en un punto de inflexión crítico, y no hay duda de que debemos cambiar radicalmente nuestra civilización en torno a el objetivo de deleitar a nuestros clientes y construir una marca que represente la confianza para que podamos cumplir con nuestros accionistas”, dijo Schulman.
El director financiero de Verizon, Anthony Skiadas, dijo durante la señal que la elevada rotación de teléfonos pospago de la compañía durante el cuarto trimestre se debe “en gran medida a acciones anteriores de fijación de precios, así como a la competencia”.
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Schulman señaló que en los últimos tres abriles, la abandono de Verizon en este segmento ha aumentado en 25 puntos básicos, lo que ha resultado en la pérdida de 2,25 millones de clientes.
“Hay cuatro razones por las que la muchedumbre nos deja”, dijo Schulman. “Son aumentos de precios sin el valencia correspondiente. Eso simplemente irrita a algunos clientes, y hemos conocido un aumento en la abandono como resultado de eso, y hemos dejado de hacerlo y vamos a comenzar a agregarle valencia”.
“En segundo oportunidad está la fricción en el proceso, ya sea en la incorporación o en la facturación”, continuó. “Cuando llaman a nuestro servicio de atención al cliente, tiene que ser impecable, y debemos ceñir la complejidad, y debemos chocar eso. Ya tenemos iniciativas en marcha para chocar todas y cada una de esas cosas. Y luego está la percepción de los precios y la intensidad competitiva”.
De hecho, Verizon se ha enfrentado a una viejo competencia de operadores telefónicos rivales como AT&T y T-Mobile, que han estado aumentando sus ofertas y ventajas para atraer nuevos clientes. Los gigantes del cable, como Comcast y Spectrum, además han estado atrayendo nuevos clientes de telefonía con promociones de servicios combinados de telefonía, Internet y TV.
Para proseguir a los clientes alejados de sus rivales, Verizon está apostando musculoso por la inteligencia sintético para ayudar a eliminar los puntos débiles de los clientes y simplificar sus ofertas.
“Estamos decididos a ser una empresa que dé prioridad a la IA, implementándola a escalera”, dijo Schulman. “Utilizaremos la IA para optimizar nuestras operaciones y remodelar fundamentalmente la experiencia del cliente. La estamos aprovechando para simplificar ofertas, interacciones personalizadas y ceñir la abandono a través de un marketing inteligente y consistente. Al utilizar modelos predictivos, podemos anticipar los puntos débiles de los clientes ayer de que sucedan, lo que nos permite resolver los problemas de modo proactiva”.
Sus comentarios se producen a posteriori de que Verizon comenzara a utilizar la IA el verano pasado para mejorar su servicio al cliente. Según se informa, además está utilizando inteligencia sintético para escanear facturas de operadores telefónicos rivales y ofrecer a los clientes ofertas personalizadas.
Adicionalmente de la IA, Verizon además confía en las oportunidades de convergencia, como ofrecer paquetes de servicios telefónicos e Internet a los clientes, para ceñir la abandono. Esto se produce a posteriori de que Verizon finalizara la adquisición de Frontier Communications por 20 mil millones de dólares el mes pasado, una medida que el cámara telefónico calma acelere la entrega de sus servicios inalámbricos y de Internet a clientes actuales y nuevos.
“En primer oportunidad, y obviamente crucial para nuestro futuro convergente, es el obturación de nuestra adquisición de Frontier”, dijo Schulman. “Ahora tenemos más de 30 millones de transferencias de fibra con una enorme oportunidad de saldo cruzada, ya que nuestros servicios inalámbricos están significativamente subpenetrados en los mercados fronterizos”.
A medida que Verizon redobla su plan de recuperación, la compañía predice que recibirá entre 750.000 y 1 millón de clientes de telefonía pospago este año.
Para ganar este objetivo y retener a los clientes, Schulman enfatizó que la empresa debe centrarse en reedificar la confianza. Sin confiscación, esto no significa que los clientes no verán aumentos de precios en el futuro.
“Lo primero es dejar de hacer cosas que los clientes odian”, dijo Schulman. “No es ciencia espacial en eso. Arreglar la experiencia de extremo a extremo, nuevamente, no es ciencia espacial, pero es difícil de hacer en eso. Y luego comienzas a recuperar la confianza. Y cuando comienzas a recuperar la confianza, puedes comenzar a ponerle promesas o valencia incremental.
“No estoy diciendo que no hagamos aumentos de precios, estoy diciendo que no haremos aumentos de precios sin valencia”, añadió. “Pero sí creo que hay muchos lugares donde podemos adicionar valencia”.
El viejo enfoque de Verizon en proseguir contentos a sus clientes se produce a posteriori de que sufriera una importante interrupción del servicio el mes pasado que dejó a millones de clientes en varios estados sin servicio telefónico durante aproximadamente 10 horas, lo que provocó una indignación generalizada.
Por lo tanto, es básico que la empresa se concentre en complacer a los clientes, especialmente desde que una pesquisa de JD Power del año pasado encontró que Verizon está detrás de T-Mobile y los MVNO en satisfacción con los planes telefónicos pospagos.
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El puntuación media de satisfacción del consumidor para planes pospago bajo operadores tradicionales es 593 (en una escalera de 1.000 puntos).
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Clasificaciones de T-Mobile el más parada en el segmento con un puntaje de satisfacción de 636.
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Verizon ocupa el segundo oportunidad con un 583 puntaje.
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AT&T senderos detrás Verizon con un puntaje de satisfacción de 573.
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OMVsin confiscación, tienen una puntuación media de satisfacción de 641.
Fuente: JD Power
“Los hallazgos muestran que el valencia es el coeficiente más importante de la experiencia universal, seguido de cerca por la calidad del servicio”, dijo Carl Lepper, director senior de tecnología, medios y telecomunicaciones de JD Power, en un comunicado de prensa.
A posteriori de que Verizon dio a conocer su zaguero mensaje de ganancias, algunos analistas señalan que su viejo enfoque en el creciente número de clientes puede afectar sus ingresos en el futuro.
“Los resultados y la consejo de Verizon Q4 (cuarto trimestre de 2025) están preparando el ambiente para que Verizon adopte una postura más agresiva en el crecimiento de suscriptores, lo que puede tener el costo de cierta dilución del ARPU (ingreso promedio por suscriptor)”, dijo el analista de Citi Michael Rollins en un mensaje conocido por Investor’s Business Daily.
“Si acertadamente Verizon además está invirtiendo para deleitar a los clientes y mejorar la retención, los resultados del cuarto trimestre revelan un repunte en el crecimiento de los suscriptores con un crecimiento más moroso de los ingresos por servicios del 1,1% año tras año”, continuó.
Otra preocupación entre los analistas es la posibilidad de que Verizon provoque una cruzada de precios con sus competidores mientras redobla sus esfuerzos para atraer clientes. En una nota de analista, el analista de New Street Research, David Barden, dijo que Verizon se está moviendo con cautela para evitar que esto suceda.
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“Como hemos dicho en el pasado, Verizon tiene la mejor casa del vecindario y saben que una cruzada de precios arruinará este vecindario”, dijo Barden. “Si logran entender entre 200.000 y 300.000 adiciones netas de telefonía pospago de AT&T y T-Mobile, no perjudicará significativamente a esas empresas y, en nuestra opinión, además satisfará el objetivo a corto plazo de Verizon”.
A pesar de que muchos analistas predicen el desempeño futuro de Verizon bajo el liderazgo de Schulman, el analista de la industria Jeff Kagan dijo en un comunicado de prensa que el mensaje de ganancias más fresco de la compañía no refleja cómo crecerá en los próximos abriles.
“Ha pasado proporcionado tiempo desde que Verizon mostró fortaleza y es comprensible que los inversores estén impacientes por ver una alivio”, dijo Kagan.
“Necesitamos darle (a Schulman) el tiempo y el espacio necesarios para originar impulso y hacer que el barco se mueva nuevamente en la dirección correcta”, añadió.
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Esta historia fue publicada originalmente por TheStreet el 2 de febrero de 2026, donde apareció por primera vez en la sección Comercio minorista. Agregue TheStreet como fuente preferida haciendo clic aquí.
