Los trabajadores de servicio al cliente se han acostumbrado a la pregunta ahora global que viene del otro banda de la renglón: “Demora, ¿eres una IA?”. Ser confundido con la tecnología que su empleador retraso que lo reemplace se ha convertido en una parte habitual, aunque incómoda, del trabajo. Ahora, las personas que trabajan en los centros de llamadas se encuentran en una posición quizás más extraña, preguntándose si en sinceridad es el “cliente” el que es un androide.
Esas sospechas están demostrando ser ciertas. Los agentes de IA se utilizan cada vez más para atraer a líneas de servicio al cliente, sentarse en retraso e intentar negociar facturas o suspender suscripciones, todo mientras las personas para las que “trabajan” no mueven un dedo oficinesco. Con agentes más fáciles de usar como Meta’s Muse y el forastero Instinct en el mercado, más consumidores están dando una oportunidad al despliegue de IA. Para ellos, puede ser un útil economía de tiempo y una forma de darle a las corporaciones una muestra de su propia medicina: ¿quién de nosotros no se ha enfrentado rogándole a un androide que hable con un representante? Pero hay agentes humanos atrapados en el fuego cruzado y están entrando en un mundo nuevo y fuerte: ayudar a un cliente que en sinceridad no está ahí.
Las llamadas de IA siguen siendo una pequeña proporción del tamaño total, pero están creciendo a un ritmo lo suficientemente rápido como para que las empresas de subcontratación, los bancos, las aseguradoras y los minoristas se estén preparando. Las preguntas van más allá de la fórmula. ¿Cómo se autentica un agente de IA? ¿Deberías participar en categórico? ¿Cómo se sabe si está facultado a desempeñarse en nombre de cualquiera o de un estafador? ¿Se te permite siquiera preguntar si es IA?
Una agente del centro de llamadas que trabaja en el sección de reclamaciones de una compañía de seguros con sede en California me dice que recibe un par de llamadas del mismo agente de IA en cada turno, en nombre de una firma de abogados de accidentes. Si perfectamente los agentes de IA generalmente tienen auge de ser muy educados, ese no es el caso con este.
Se supone que debe hacer una serie de preguntas para obtener más detalles sobre el incidente. Tomemos, por ejemplo, un anuncio por un incidente automovilístico: ¿se desplegaron las bolsas de viento? ¿El conductor trabajaba para Uber? ¿Tienen un taller de carrocería al que quieran llevarlo? El androide constitucional se irrita progresivamente cuando no tiene las respuestas, repitiendo enojado que ya le dijo que no sabe e insistiendo en que espere a un asociado que nunca se materializa. “Si todavía replica, tenemos que permanecer encendidos hasta que se desconecte”, dice el agente de seguros. Suele tardar unos cinco minutos. “Tiene una comportamiento. Es divertido”.
Lo que no es tan divertido es que la IA que utiliza su empleador para adscribir su “empatía” en las llamadas la critica por no ser lo suficientemente complaciente con el androide. A menudo puede anular las calificaciones manualmente; no hay condición de advertir el dolor que un agente de IA no tiene.
Un segundo agente del centro de llamadas con el que hablé dice que es relativamente raro que termine hablando por teléfono con una IA. Trabaja en el sección de retención de clientes de una importante compañía de tarjetas de crédito y dice que cuando un androide logra comunicarse, a menudo parece estar en una encargo de investigación. “Hace poco tuve uno en el que me decía: ‘Si tuviera que asistir a un representante como usted, ¿cómo lo haría?'”, dice. “Lo que creo que están tratando de hacer es mapear el sistema”.
La política de la empresa exige que no se le permita preguntar a la voz de la otra renglón si es IA (por otra parte, cree que sería de mala educación), pero en normal es proporcionado obvio. “No tienen mucha voz en su voz y se puede escuchar que hay casi una irresolución cuando respondes una pregunta que un cliente humano natural no haría”, dice. Si la IA actúa en nombre de cualquiera, solo se le permite alcanzar un tope; por ejemplo, solo el titular de la cuenta puede cerrar su plástico de crédito. “Hay ciertas funciones que sólo el cliente puede realizar, por lo que tiene que ser él quien esté en la renglón”, dice el agente.
Ningún de los robots con los que tratan estas mujeres parece estar haciendo cero particularmente nefasto. Pero dan pistas de por qué será un desafío para las empresas determinar si la persona que fogosidad con IA es un cliente, una conveniencia o un aventura para la seguridad.
El equipo de control de calidad de TTEC comenzó a detectar que poco andaba mal hace aproximadamente un año y medio; algunas personas que llamaban simplemente sonaban “raras”, dice James Bednar, vicepresidente de productos e innovación de la empresa de subcontratación de servicio al cliente. Una vez que se dieron cuenta de que las voces entrantes eran IA, TTEC preguntó a los clientes cómo querían gestionarlas. En normal, la respuesta fue atender la emplazamiento, pero proceder con cautela.
Incluso si un agente de IA no es un estafador, puede resultar disgustado.
Hasta ahora, muchas de las personas que llaman a la IA con las que ha tratado TTEC están tratando de alcanzar los conceptos básicos de empresa a empresa. El consultorio de un médico pequeño puede tener un agente de inteligencia químico, en sitio de una recepcionista, que llame a una compañía de seguros para obtener una autorización previa. Los servicios de terceros que ayudan a estrechar facturas y suspender suscripciones han comenzado a utilizar inteligencia químico en sitio de negociadores humanos. Las llamadas de IA de agentes desplegados directamente por los clientes son menos comunes, pero van en aumento.
Las llamadas de seguros tienden a funcionar proporcionado perfectamente, ya que son procesos sencillos, dice Bednar. Los demás, no tanto. Los sistemas marcan las llamadas de los agentes de IA cuando no provienen del número de teléfono asociado del cliente, y la IA a menudo no tiene suficiente información para exceder los obstáculos necesarios para demostrar que no es un estafador. No sabe la respuesta a las llamadas “preguntas desafiantes”, como cuál fue la primera mascota de un cliente o quién fue su perito preferido.
“Ahora hay muchas discusiones entre los clientes sobre cómo manejar esas llamadas”, dice Bednar, empezando por si atenderlas. Los malos actores pueden utilizar la IA tan fácilmente como todos los demás. La IA permite a los estafadores realizar miles de llamadas al día para intentar obtener datos personales y extraer información.
Las empresas tienen que calcular si deben hacerse cargo los riesgos de seguridad y de datos que conlleva cuchichear con la IA, y ese cálculo varía según las industrias, los procesos y las políticas. Es menos complicado permitir que un agente haga una reserva en un restaurante que permitirle transferir metálico entre cuentas bancarias. E incluso si un agente de IA no es un estafador, puede resultar disgustado. Estos robots son implacablemente pacientes y decididos; Con placer bloquearán las líneas telefónicas para obtener una aggiornamento del estado de un pedido o confirmar repetidamente una reserva de hotel.
“Esa será la razón por la que creo que algunas de estas marcas levantan un tapia y dicen que no: es que el nivel de tamaño proveniente de los agentes de IA podría ser exorbitante”, dice Bednar. Algunas empresas ya están haciendo que la autenticación sea más desafiante, lo que, según él, puede ser una forma escasamente velada de dificultar el paso de la IA. Los clientes humanos obligados a exceder obstáculos adicionales supondrán un daño colateral.
Mike Clifton y Max Schwendner, codirectores ejecutivos de Alorica, una empresa que ofrece servicio al cliente y soporte técnico para otras marcas importantes, visualizan un futuro con un sistema de registro de agentes de IA. Dicen que poco como ID.me (un sistema de identidad digital utilizado por agencias gubernamentales, empresas de atención médica y marcas de comercio electrónico) podría acreditar y validar que un bot está asociado con una persona.
“Yerro una capa que le daría la personalización, pero aún no existe”, dice Clifton. Señala que nuestra reunión por video de media hora le dio suficiente contenido como para acaecer creado un camarilla de Emily-bots para atraer a mis compañías de tarjetas de crédito y solicitar mis saldos en un par de minutos. Fue un pensamiento desconcertante que me hizo resentir las videollamadas incluso más de lo que ya lo estoy.
Esta situación es, en una palabra, complicada. Los clientes están enviando IA para hacer el trabajo desaseado, y las corporaciones y los centros de llamadas se apresuran a reaccionar. Sin mencionar las pequeñas operaciones y negocios (consultorios médicos, dentistas, electricistas, plomeros, restaurantes, hoteles familiares) que pronto podrían hallarse inundados con llamadas de ejércitos de agentes enfocados en sus tareas específicas. ¿Intentas salir del paso con una voz de máquina en el teléfono? ¿O simplemente… cuelgas?
Sin duda, las empresas se metieron en esta situación. Ellos son los que hicieron que obtener ayuda incluso en las tareas más pequeñas fuera una tarea ficticio. Por supuesto la muchedumbre quiere que un androide llame a su compañía de Internet para informarle de su preparación cada vez anciano, cubo lo enloquecedoras que pueden ser esas llamadas.
De guisa jovial, más IA en estos entornos podría ser poco bueno. Si perfectamente pueden programarse para ser muy exigentes, los agentes de IA igualmente pueden ser más mesurados y eficientes para que los manejen los trabajadores de servicio al cliente que una persona al teléfono, especialmente a posteriori de acaecer pasado 45 minutos en retraso. Los agentes de IA pueden cambiar de idioma sin problemas, por lo que si se dan cuenta de que el agente humano está, por ejemplo, en Argentina, pueden simplemente chatear en castellano. Y bueno, tal vez mi agente de IA hable con el agente de IA de la Compañía X, se pongan de acuerdo sobre cuál debería ser la tarifa de mi seguro o elijan una habitación de hotel, y luego nos cuenten a uno y otro lo que pasó.
“Habría que hacerse cargo que eso ya está sucediendo”, dice Schwendner, de Alorica, sobre los encuentros exclusivamente de IA.
Por supuesto, la muchedumbre quiere que un androide llame a su compañía de Internet para informarle de su preparación cada vez anciano, cubo lo enloquecedoras que pueden ser esas llamadas.
Los agentes de IA igualmente pueden ayudar a los clientes a superar batallas de servicio al cliente. Michelle Vaccaro, profesora asistente de dependencia de empresas en la Escuela de Negocios de Harvard que se centra en las interacciones entre humanos y IA, dice que su investigación muestra que los agentes de IA que son cálidos y dominantes pueden ser “proporcionado efectivos” en la negociación. “Pueden cuchichear con relativa tranquilidad”, dice.
No está claro cuántas personas confían lo suficiente en la IA como para dejarla dirigir sus vidas; existe una diferencia entre subcontratar la molestia y renunciar a la toma de decisiones. En una sondeo de Accenture realizada en 2026 a más de 25.000 consumidores en 16 países, el 74% de los encuestados dijeron que delegarían tareas rutinarias como negociar acuerdos y resolver quejas a un agente de IA, pero solo el 9% estaban abiertos a que un agente de IA realizara compras por su cuenta. Este tipo de productos siquiera se han atrevido efectivamente antiguamente. En 2018, Google anunció Duplex, que se suponía que tendría “conversaciones naturales” y realizaría “tareas del mundo verdadero” por teléfono. Apuesto a que no recuerdas eso.
El agente de tarjetas de crédito con el que hablé para esta historia ha trabajado en la misma empresa durante 30 abriles. Ella cree que trabajos como el suyo no están tan cerca de la completa IA como la muchedumbre piensa (la industria financiera no está exactamente a la vanguardia de la tecnología), pero se alegra de estar cerca de la subsidio, dada la forma en que van las cosas. La empresa ya cuenta con un sistema automatizado que clasifica las llamadas y maneja solicitudes básicas, y la computadora ciertamente podría hacerse cargo más trabajo.
Ella parece principalmente desconcertada por la IA que la fogosidad, como si fuera una nueva y extraña frunce en su día a día. Si supera las preguntas de autenticación, tiene que tratar a quien sea (o a lo que sea) como cliente. Y es mejor que las llamadas humanas que la acusan de ser IA, lo que sucede todo el tiempo. A menudo se necesitan un par de rondas de ida y revés para convencerlos, e incluso entonces, sospechan.
“Hay un nivel de paranoia”, dice. “Es como si efectivamente quisieras cuchichear con el androide, puedo ponerlo en renglón”.
Quizás pronto todos estemos en la renglón con los robots.
Emily Stewart es corresponsal senior de Business Insider y escribe sobre negocios y caudal.
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